W przeszłości ludzie mieli podobne obawy związane z industrializacją. Rewolucja technologiczna w postaci maszyn parowych, a dalej energii elektrycznej miała pozbawić ludzi pracy. Oczywiście część profesji straciła na znaczeniu, jednak pracownik w fabrykach był nadal potrzebny. Wiele wskazuje na to, że mimo ogromnej wydajności AI, czeka nas podobny scenariusz.
Bot w obsłudze klienta
W większości przypadków pula pytań, z jakimi ludzie dzwonią do punktu obsługi klienta jest do przewidzenia. Po zaprogramowaniu bota może on przejąć część obowiązków człowieka i pomóc w komunikacji z klientami. Klarna, szwedzka firma zajmująca się usługami finansowymi zdecydowała się wdrożyć asystenta AI wspieranego przez OpenAI. Efekty przerosły oczekiwania firmy. Bot przejął dwie trzecie połączeń już po miesiącu od startu.
Początek zmian w BOK?
Ten ruch pokazał niezwykłą wydajność sztucznej inteligencji (AI), która potencjalnie zrewolucjonizuje sektor obsługi klienta, oferując doskonałe doświadczenia użytkownika po lepszych cenach. Co więcej, z perspektywy biznesowej, wprowadzenie AI przyniosło Klarnie obiecujący wzrost zysków o 40 mln dolarów w ciągu roku, jednocześnie redukując czas oczekiwania klientów na odpowiedzi z 11 do zaledwie dwóch minut.
Jednak ten przełom niesie ze sobą poważne rozważania dotyczące przyszłości zatrudnienia w sektorze obsługi klienta. Praca, którą asystent AI wykonał w miesiąc, wymagałaby zatrudnienia 700 konsultantów, co rzuca światło na potencjalne zagrożenie dla tradycyjnych miejsc pracy. Rozwój AI niekoniecznie musi oznaczać negatywne skutki dla pracowników. Zamiast tego, może doprowadzić do ciekawszych wyzwań i lepszych doświadczeń zarówno dla klientów, jak i pracowników.
Bot w pracy – eksperci są podzieleni
Eksperci w dziedzinie AI i rynku pracy mają podzielone zdania co do długoterminowych efektów tej technologii. Raport EY i Liberty Global wskazuje, że w Polsce prawie połowa miejsc pracy może skorzystać na wprowadzeniu AI. Choć tylko jedna trzecia rzeczywiście zyska, głównie ze względu na ograniczenia infrastrukturalne i technologiczne. Oznacza to, że AI oferuje ogromny potencjał dla wzrostu gospodarczego i innowacji. Mimo wszystko trzeba zdawać sobie sprawę, że jej pełne wykorzystanie wymaga solidnej infrastruktury i inwestycji w rozwój umiejętności pracowników.
Gdy AI może wykonać zadanie za ciebie
Pytanie o los pracowników sektora obsługi klienta w obliczu rosnącej dominacji AI pozostaje otwarte. Czy możliwe jest równowaga pomiędzy korzyściami płynącymi z efektywności AI a ochroną miejsc pracy? Rozwiązaniem może być przekwalifikowanie i rozwijanie nowych umiejętności wśród pracowników, aby mogli oni zajmować nowe, bardziej specjalistyczne role w erze cyfrowej.
Innowacje takie jak wprowadzenie przez Klarnę asystenta AI stanowią zarówno wyzwanie, jak i szansę dla rynku pracy. Wymaga to od przedsiębiorstw, pracowników i polityków wspólnego działania w celu zapewnienia, że postęp technologiczny przynosi korzyści wszystkim stronom. Równie ważne będzie śledzenie długoterminowego wpływu AI na społeczeństwo i adaptacja strategii zatrudnienia, aby zapewnić, że nikt nie zostanie pozostawiony w tyle.
